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  • 旅游投诉指南
  • 发布日期:2015年1月19日
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  •   1、哪些属于旅游投诉范围?
      按照《旅游投诉处理办法》的有关条款,旅游经营者违反合同约定的;因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;其他损害旅游者合法权益的均属于旅游投诉范围。

      2、处理旅游纠纷有哪几种方式?
      根据我国法律规定和旅游纠纷实际情况,处理旅游纠纷主要有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。在旅途中若遇旅游纠纷,可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通,如果客观条件允许,旅行社也愿意采取合理补救措施,建议理性接受旅行社的合理补救,继续完成旅程。若旅行社拒不接受意见或损害不能立即补救,应注意收集证据,待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。对发生的重大和急难的跨省市旅游纠纷案件,游客可拨打当地旅游管理部门的投诉电话,请求工作人员予以协调,也可以拨打组团社所在地旅游管理部门的投诉电话要求协调解决。发生纠纷时要注意理性对待,做到有理、有据、有节。要避免言语过激,不要人身攻击;要避免行为过激,不能因此扩大损失,否则游客要自行承担该部分赔偿责任;另外还要保全证据。

      3、 受理旅游投诉的部门有哪些?
      《旅行社条例》规定,旅游经营者损害旅游者合法权益的,旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉,接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理,并将调查处理的有关情况告知旅游者。
      另外,参加旅行社组织的旅游活动,发生违反合同约定的服务质量问题,游客可以按照《旅游投诉处理办法》,向旅游质量监督管理所(或执法大队)投诉。一般来说,旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖;需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

      4、怎样进行旅游投诉?
      旅游者投诉一般应采取书面形式,一式两份,并载明下列事项:1.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;2.被投诉人的名称、所在地;3.投诉的事项、理由、要求及相关的事实根据。各项表述应尽量具体、详细,切忌含糊其辞、内容不清。否则会增加调解或处理部门的工作难度,无法受理。投诉事项比较简单的,投诉人可以口头投诉,由旅游投诉处理机构进行记录或者登记,并告知被投诉人;对于不符合受理条件的投诉,旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由,并进行记录或者登记。
      特别值得提醒的是,游客进行旅游投诉时首先要提出的赔偿请求和主张要合法合理,另外还要注意时效,按照有关法律法规和《旅游投诉处理办法》规定,旅游投诉的期限为旅游合同结束日后90天内。

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