游客伍某投诉芜湖某旅行社涉嫌违反合同约定擅自增加购物次数纠纷案例

一．基本情况

芜湖市民伍某等两名游客报名参加本地一家旅行社组织的“青甘双飞八日游”活动。在行程第七天，当地地接社导游安排伍某参加的旅游团队进入一家购物店进行购物。市民伍某认为，进店购物不在本次旅游活动的行程单内，属于占用其正常旅游时间，遂向组团社反映上述情况和退款的诉求。而组团社认为，当地地接社导游并未强制或者诱骗伍某人进店购物，且在游客自由活动时间内开展，并不存在违法。但也认为自己未按合同安排旅游行程，耽误了旅游者的旅游时间，给旅游者带来不好的体验感，答应给予伍某等一定金额的补偿。但由于双方协商补偿金额不一致，难以达成共识，伍某遂拨打市民服务热线12345予以投诉。

二．调解处理过程

市支队执法人员通过对投诉双方的深入沟通，了解到两名游客报名旅游团，团费是5500元/人，共计11000元，由于是散拼团，行程单与团内其他游客购物店安排有差别，地接社的导游在安排团队进一家购物店时，因与投诉人行程单不一致，投诉人便与组团社反映此事，组团社的工作人员也与地接社导游及时沟通，导游按照合同约定，明确告诉投诉人不用进店，可在附近自由活动或者车上休息。后来，投诉人在自由活动期间自行进入购物店，自己逛了一下出来了。当天晚上便联系组团社工作人员，要求补偿。本着对游客负责的态度，考虑到耽误了客人时间，组团社积极联系客人，沟通解决方案，游客提出补偿700元/人，组团社主张补偿500元/人，游客不同意。旅游结束后，游客向市民服务热线12345投诉，提出补偿1000元/人的要求。经执法人员与投诉人沟通，分析事情情节，根据《旅行社服务质量赔偿标准》提出合理补偿标准550元/人，投诉人表示不同意，在把投诉人的诉求转达给组团社工作人员后，组团社出于多方面的考虑，最终同意了投诉人的诉求，并在我支队与投诉人签订《旅游投诉调解书》。

三．最终处理结果

经本单位调解双方达成以下协议：1、被投诉人补偿投诉人每人1000元，共计2000元。2、被投诉人履行补偿义务后，就此事处理即告终结，双方之间不再有任何权利、义务，投诉人不再以任何形式和理由向被投诉人提出其他要求。

四．案例评析

《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（三）项规定：“未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金”。本案中，组团社委托地接社履行包价旅游服务，未按合同约定，擅自将旅游者带到购物店，虽未强制进店购物，但安排不合理，存在一定过错，应依法承担相应责任。但是，本案投诉方自己主观也有过错，在明确被导游告知不用进店消费情况下，仍坚持进店，后期以旅行社违反合同约定擅自增加购物次数维权，在旅游执法部门依法依规调解下，过度维权，难以达成共识，解决纠纷。

五．建议提示

旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，如发生突发情况，需要变更行程的，应及时向游客反馈说明，充分保证游客的知情权，并且妥善保存相应的各类凭证，包括需变更行程的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。同时，游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证。若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

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